Diplome Public Administrative Procedures and Services Management – Ar

1. مفهوم إدارة المعاملات

• تنظيم تدفّق المعاملات داخل المؤسسة

• تحديد المسؤوليات والصلاحيات

• تقليل الروتين والازدواجية

• ضمان الدقة والسرعة في الإنجاز

• خدمة المواطن كهدف أساسي

2. مفهوم الخدمات العامة

• خدمات تقدمها الدولة أو القطاع العام

• غير ربحية وتهدف للصالح العام

• تقوم على مبدأ العدالة والمساواة

• تخضع للقوانين والرقابة

• تشمل خدمات إدارية، اجتماعية، وتنظيمية

3. أنواع المعاملات الإدارية

• معاملات فردية وجماعية

• معاملات داخلية وخارجية

• معاملات روتينية واستثنائية

• معاملات ورقية وإلكترونية

• معاملات فورية ومعاملات مؤجلة

4. الهيكل التنظيمي للمؤسسات العامة

• تحديد المستويات الإدارية (عليا – وسطى – تنفيذية)

• توزيع الصلاحيات والمسؤوليات

• وضوح خطوط السلطة

• تسهيل التواصل بين الأقسام

• منع تضارب الصلاحيات

5. القوانين والأنظمة الإدارية

• تنظيم العمل الإداري اليومي

• تحديد حقوق وواجبات الموظف

• حماية حقوق المواطن

• توحيد الإجراءات

• فرض المساءلة والعقوبات عند المخالفة

6. أخلاقيات الوظيفة العامة

• النزاهة والشفافية

• الأمانة الوظيفية

• احترام كرامة المواطن

• الحياد وعدم التمييز

• الحفاظ على سرية المعلومات

7. خدمة المواطن ورضا المستفيد

• حسن الاستقبال والتواصل

• سرعة إنجاز المعاملة

• وضوح الإجراءات والمتطلبات

• الاستماع لمشاكل المواطن

• قياس مستوى الرضا بشكل دوري

8. إجراءات إنجاز المعاملات

• استلام الطلب والتحقق من المستندات

• تسجيل المعاملة رسميًا

• تدقيق الطلب قانونيًا وإداريًا

• اتخاذ القرار أو الموافقة

• إبلاغ المواطن بالنتيجة

9. التوثيق والأرشفة الإدارية

• حفظ السجلات الرسمية

• تصنيف الملفات حسب النوع والتاريخ

• الأرشفة الورقية والإلكترونية

• سهولة الاسترجاع والمتابعة

• حماية الوثائق من التلف أو الضياع

10. إدارة الوقت في القطاع العام

• تحديد أولويات العمل

• تقليل التأخير والانتظار

• الالتزام بساعات الدوام

• توزيع المهام بشكل متوازن

• تحسين إنتاجية الموظف

11. المركزية واللامركزية

• المركزية: توحيد القرار الإداري

• اللامركزية: تفويض الصلاحيات

• تسريع إنجاز المعاملات

• تقليل الضغط على الإدارة العليا

• تحسين الاستجابة لاحتياجات المواطنين

12. استخدام التكنولوجيا في الخدمات

• المعاملات الإلكترونية

• الأرشفة الرقمية

• أنظمة الحجز والمواعيد

• قواعد البيانات الإدارية

• تقليل الأخطاء البشرية

13. الفساد الإداري وطرق مكافحته

• الرشوة والمحسوبية

• إساءة استخدام السلطة

• ضعف الرقابة الإدارية

• تفعيل القوانين والمساءلة

• تعزيز الشفافية والنزاهة

14. إدارة الشكاوى والمراجعين

• استقبال الشكاوى بجدية

• تسجيل الشكوى رسميًا

• دراسة الأسباب وتحليلها

• اتخاذ الإجراءات التصحيحية

• متابعة الحل وإبلاغ المواطن

15. تحسين جودة الخدمات العامة

• تبسيط الإجراءات

• تدريب وتأهيل الموظفين

• استخدام مؤشرات الأداء

• تطوير بيئة العمل

• اعتماد مبدأ التحسين المستمر